Accueil des étranger·ères en préfecture
INCLUSION NUMÉRIQUE
Les services d’accueil des étranger·es en préfecture font face à de multiples problématiques quant à l’accueil du public, la gestion des flux mais aussi la diffusion et la compréhension des informations transmises.
Face à ce constat, au cours de l’année 2019, le SGAR et l’agence de design social La Bobine ont organisé des ateliers avec certaines préfectures d’Occitanie (09, 30, 34 et 46) afin d’identifier la problématique commune à toutes.
Cadre de la mission
Équipe
La Bobine
Solène Chissorel
Partenaire
SGAR Occitanie
Déroulé de la mission : les points clés
Contexte
L’accueil à l’épreuve du labyrinthe administratif
Les services sont confrontés à un grand nombre de demandes et de situations complexes alors que les effectifs restent constants et les capacités d’accueil limitées. Les usager·es, ayant des difficultés à obtenir un rendez-vous ou à trouver une information fiable par leurs propres moyens, se déplacent pour beaucoup en préfecture et multiplient les canaux de contact pour espérer une réponse. La charge de travail des préfectures s’alourdit, les délais s’allongent ce qui génère insatisfaction et stress autant du côté des agents que des usager·es.
Les informations concernant les démarches à suivre, les modalités de prise de rendez-vous ou de dépôt de dossier sont complexes et peu explicites pour l’usager·e. Elles sont à la fois difficiles à trouver et à comprendre, ce qui ne permet pas aux usager·es d’être rassuré·es, ni aux intermédiaires d’accompagner facilement les usager·es. Sur place, l’aménagement des espaces ou la signalétique ne sont pas toujours cohérents et les modalités d’accueil sont peu satisfaisantes pour les usager·s. Tout ceci contribue à augmenter le stress généré par les démarches à effectuer, la tension au sein des espaces d’accueil et l’inconfort de tous·tes.
Malgré des fonctionnements différents, les préfectures se sont accordées sur l’enjeu suivant : Sécuriser et fiabiliser l’information en amont de la venue des usager·es en préfecture
Afin de minimiser l’afflux de personnes les jours d’ouverture et de pouvoir répondre de manière qualitative aux demandes exprimées par les usager·es, il est essentiel qu’ils·elles puissent trouver par eux·elles-mêmes des informations fiables, accessibles et simples à comprendre sans avoir à se rendre sur place. C’est un enjeu commun à tous les bureaux d’accueil des étrangers.
Les immersions
Comprendre les besoins des personnes concernées
Les préfectures ayant pu exprimer leurs problématiques en amont et nous ayant exposé leur fonctionnement lors des ateliers, nous avons pu définir un parcours usager type, en visualisant tous les points problématiques de celui-ci. Des outils de communication et des améliorations de supports existants ont été imaginés suite à ces ateliers. Nous avons dû les adapter au contexte sanitaire et confirmer leur pertinence dans la suite du projet.
Nous avons complété notre immersion avec la rencontre d’usager·es et d’associations qui sont une aide ou un intermédiaire pour effectuer les démarches en préfecture. Un temps d’enquête auprès de ce public nous a permis d’affiner leurs besoins en termes d’information et les opportunités de conception d’outils.
Les productions
Les fiches procédure
La mission de 2019 a prouvé la pertinence de la conception de fiches didactiques et illustrées détaillant chacune des étapes des procédures les plus courantes : demande de titre de séjour, renouvellement, document de circulation pour les mineur·es, regroupement familial ou naturalisation. Nous avons donc poursuivi ce travail en sélectionnant les 11 démarches à expliquer avec les agents de la préfecture. Toutes les fiches ont été co-construites autant sur le contenu que sur la forme, testées à différentes étapes par des usagers se rendant à la préfecture et validées par le bureau des étrangers.
Le site internet
Les usager·es ne pouvant plus accéder aux guichets pour obtenir des renseignements, il devenait urgent de repenser l’ergonomie du site internet sur lequel tous·tes sont renvoyé·es. Nous avons donc réalisé un diagnostic puis des propositions d’organisation du contenu et de l’arborescence du site de la préfecture du Gard.
Notre équipe a passé du temps auprès des agents de la préfecture en charge du bureau des séjours et de l‘administration du site internet afin d’adapter les préconisations aux possibilités techniques. Les équipes de la préfecture ont pu se rendre compte des difficultés éprouvées par les étranger·es pour trouver une information compréhensible et à jour.
La préfecture du 82 s’est aussi lancée dans cette démarche et le résultat final a vu le jour à la fin de l’été. Le site du 82 a intégré les outils que nous avons proposés, avec les procédures adaptées et mises à jour. Chacune des préfectures a été invitée à copier le modèle du site du Tarn-et-Garonne pour se mettre à jour.
Les autres documents
Pour simplifier la compréhension des démarches pour les usager·es mais aussi pour les agents de la préfecture, nous avons testé la conception de plusieurs outils d’information : un tableau qui récapitule par quel(s) moyen(s) se font les procédures et un arbre décisionnel pour diriger les demandeur·ses de titre de séjour.
Ces documents ont également été co-conçus avec les agents de la préfecture et testés auprès d’usager·es. Ils ont été remis à chacune des préfectures participant à la démarche afin qu’elles puissent les expérimenter et les adapter.
Lien vers le site du SGAR qui présente la démarche :
https://www.prefectures-regions.gouv.fr/occitanie/Region-et-institutions/L-action-de-l-Etat/Transition-numerique-de-l-Etat-et-modernisation-de-l-action-publique/Laboratoire-d-innovations/Laboratoire-d-innovations/Les-projets-portes-par-le-Lab-O